用温暖服务让金融更有温度

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发布时间:2021-10-13 12:08

  “您好,请问您办理什么业务?”“请出示您的身份证件。”“请问您是存款吗?”……每一位来到中国邮政储蓄银行北京香山支行(简称“香山支行”)的新员工,都要接受手语服务“六部曲”培训。

  原来,为帮助残障群体无差别地享受基础金融服务,香山支行创新性地推出特色手语服务,用温暖服务让金融更有温度。这一服务,香山支行坚持了10年。

  关爱特殊人群

  一家支行,为何会想推出特色手语服务?

  这还要源于10年前,香山支行行长刘玉萍的一段经历。“大概是2011年时,支行附近的林大爷来办理业务,我们都看不懂手语,写字沟通也不顺利,结果因为林大爷没带身份证,业务没办成。”刘玉萍说。

  一想到支行服务范围内的视障、听障及其他残障人士,刘玉萍下定决心要解决这一问题,让听障客户能够无障碍地享受银行服务。在上级行的支持下,香山支行请来了专业手语老师,对全体员工进行手语服务技能培训。经过加班加点地练习,员工们普遍掌握了日常交流及银行业务相关手语。3个月后,当林大爷再次来办理业务时,大堂经理已经能熟练地用手语向他问好。

  在这之后,手语服务成了香山支行的亮点之一,越来越多的听障人士慕名而来,希望能够接受沟通顺畅的金融服务。经过10年坚守,在香山支行接受手语培训的员工已达百余名。

  解决客户困难

  对香山支行的员工而言,学习手语并不是一件简单的事。不仅要参与每日晨会练习,还要利用休息时间研究。

  刘玉萍介绍,香山支行一开始组织大家学习的是通用手语,可在实际服务中发现,支行附近听障客户使用的手语是类似方言的“土手语”,导致服务初期出现了沟通不畅的情况。

  为了提高服务质量,香山支行又特地邀请了熟悉方言手语的当地人教学。“可是‘土手语’的学习没有教材,得手把手教,一个个手势反复学。”刘玉萍说,通过老员工带新员工的一对一帮助,香山支行还是实现了所有员工与听障客户的无障碍手语沟通。

  除此以外,为了更全面地服务特殊客户,香山支行多次改善硬件设施,在大厅内专门铺设了盲道,在盲道尽头设立专用“绿色通道窗口”,满足视障客户独立前来办理业务的需求。同时,营业厅还在取号处设立“暖心号”专号,每位残障人士都可以在工作人员的引导下取号,享受优先服务。

  赢得客户信赖

  作为北京市最早提供发放养老金服务的金融机构之一,邮储银行北京分行代发养老金人数达128万人,累计代发金额近8500亿元。

  在香山支行,如何让残障人士更便捷地领取养老金,一直是支行上下思考的问题。刘玉萍介绍,香山支行的员工借助流畅的手语沟通,帮助养老金客户免费加办短信通知,教会客户使用手机银行办理业务,推广邮储银行面向中老年群体推出的大字版手机银行,利用数字化服务为残障客户带来便捷体验。

  如今,“手语银行”已成为香山支行的新标签。凭借细致入微的服务,香山支行赢得了客户的信赖。老客户林大爷不仅自己定期来取养老金,还会专门带听障朋友来体验贴心的手语服务;退休的刘阿姨是盲人客户,她每次取钱时,都会收到按不同金额分开、盲文向上、方向一致的现金,便于她进行清点。

  尽管残障客户来到支行办理的多是小数额的存取款业务,但香山支行始终致力于让每一位客户都同样享受到平等的金融服务,让特殊群体共享普惠金融成果。

  据悉,邮储银行北京分行正在规划在其他网点推广香山支行服务经验,进一步做好“百姓身边的银行”。


  《 人民日报 》( 2021年10月13日 14 版)

(责编:白宇、赵欣悦)

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